U4cast wfm Software

Prévision et Planification RH pour centre de contact

Solution de Workforce Management

Une meilleure qualité de service

Des collaborateurs efficaces

Une entreprise pérenne

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U4CAST WFM, un logiciel simple et efficace de Workforce Management pour centre de contact

La Prévision  du besoin en personnel : Le point fort du WFM

Nos formules sont issues d’un travail collaboratif entre consultants WFM, informaticiens et mathématiciens (Recherche opérationnelle & Mathématiques appliquées).

Les calculs de prévision tiennent compte des objectifs de qualité de service et de temps moyen de traitement et fournissent comme résultat :

  • Prévision du volume d’activité

    Combien d’interaction?

  • Besoin en personnel

    par intervalle de 15 minutes, journée, semaine

  • Dimensionnement

    Besoin en volume horaire de production par jour et par semaine

U4CAST WFM Software

Calculer des prévisions fiables en quelques clics

Import Data
Import de données historiques de traitement
Formule de prévision de volume de traitement
Calcul du volume de traitement pour la période de prévision
Répartition du volume
Définition de la répartition du volume de traitement calculé sur chaque jour de la semaine
Répartition journalière
Définition de la répartition du volume par 1/4 d'heure
Formule de lissage
Formule de lissage pour éliminer les événements exceptionnels
Erlang C
Calcul du besoin en personnel

Module Prévision U4CAST

De combien d’employés ai-je besoin chaque 1/4 d’heure, jour et semaine pour garantir une bonne qualité de service?

Formules

Calcul du volume long terme

Lissage des valeurs

Répartition du volume

Besoin en personnel

  • Erlang C (activité synchrone)
  • Produtivité (activité asynchrone)

Un taux d’efficacité à 100% indique que le besoin en personnel est totalement couvert

Un taux de productivité à 100% indique que tous les employés sont planifiés au bon moment

Planifier et évaluer la qualité du Planning avec le taux d’efficacité et le taux de productivité

Le Taux d’efficacité détermine le manque, en volume horaire et RH, qu’il faut combler pour atteindre une bonne qualité de service

 

Le Taux de productivité  détermine le coût lié au dépassement, en volume horaire et RH, que l’on doit optimiser en ajustant le planning.

 

 

Ces KPIs permettent, sur une journée ou sur une semaine, d’optimiser la qualité de service et  les coûts de production. Ils sont fondamentaux dans la prise de décision concernant le besoin en formation, le recrutement et l’optimisation des modèles de mission et rotations d’horaires.

 

Au niveau des horaires contractuelles des employés, U4CAST affiche les écarts, avec un code couleur, entre les heures planifiées et les horaires contractuelles à effectuer pour une journée et pour une semaine.

Processus WFM avec U4CAST

Objectif : définir un besoin en personnel par activité et par site, par tranche de 15 minutes sur toute la période de prévision

 

U4CAST génère le planning des employés via des rotations d’horaires facilement et rapidement paramétrables avec des modèles de mission

La couverture du besoin en personnel, le taux de productivité et d’efficacité sont observables par jour et par semaine.

Un voyant vert, orange ou rouge vous informe rapidement sur la qualité de votre planning pour une période donnée.

Pour chaque employé planifié, un voyant vous informe sur l’écart du volume horaire hebdomadaire planifié par rapport à son contrat

Les plannings des employés peuvent être édités au format Word, Excel ou PDF. Vous avez la possibilité d’envoyer les planning aux employés par mail, via le menu Rapport.

La prévision du volume de traitement s’appuie sur l’historique de traitement reçu (ex: Appels reçus) sur un intervalle de 15 minutes et sur une durée de 6 semaines minimum. U4CAST IMPORT DATA vous permet d’importer facilement et rapidement les données historiques via fichier CSV.

Modules U4CAST

Prévision du besoin en personnel

Planification RH

Rapport Planning

ETL Import/Export Data